Un assistant qui répond, pour que le téléphone arrête de sonner
Assistant conversationnel déployé sur le site d'une agence de location saisonnière de trois personnes en Guadeloupe. Il répond aux questions des voyageurs à toute heure et laisse à l'équipe les appels qui méritent qu'on décroche.
- Le voyageur pose sa questionSur le site, à n'importe quelle heure. Le linge, l'heure d'arrivée, les animaux.
- L'assistant consulte la base de connaissancesRédigée à partir des informations réelles de l'agence, structurée pour être lue par une IA.
- Il répond, ou il passe la mainRéponse immédiate si l'information existe. Sinon il oriente vers l'équipe, sans inventer.
- L'équipe traite le resteLes appels qui arrivent encore sont de vraies demandes de réservation.
Schéma de principe — aucune donnée client représentée.
Une agence de location saisonnière de trois personnes
Une agence de location saisonnière en Guadeloupe, trois personnes, sur un marché dense où les biens finissent par se ressembler et où la qualité de l'accueil fait la différence.
À cette taille, il n'y a ni standard téléphonique ni service client. Les trois mêmes personnes gèrent les biens, les arrivées, le ménage, les imprévus — et le téléphone.
Le téléphone sonnait pour des réponses déjà connues
Sur une équipe de trois, chaque appel est pris sur autre chose. Or l'essentiel des appels portait sur les mêmes questions, posées avant réservation : le linge, les horaires, les animaux, la distance de la plage. Des informations que l'agence connaît par cœur et répétait plusieurs fois par jour.
Contraintes spécifiques
- Répondre aux questions courantes sans mobiliser quelqu'un
- Rester disponible le soir et le week-end, quand les voyageurs préparent leur séjour
- Absorber le décalage horaire avec la métropole, d'où vient une partie des clients
- Ne jamais inventer une réponse : une information fausse sur un logement se paie à l'arrivée
Un assistant adossé à une base de connaissances écrite pour être lue par une IA
Un assistant conversationnel a été installé sur le site de l'agence. Il répond à partir d'une base de connaissances rédigée avec les informations réelles de l'agence, pas d'un modèle laissé libre d'improviser. L'agence a fourni la matière ; e-BM l'a structurée dans la forme qu'une IA sait exploiter — découpée, explicite, sans sous-entendu. Le socle est un module PHP autonome, indépendant du CMS du site.
Ce qui rend ce projet singulier
La base de connaissances, c'est tout le travail
Un assistant ne vaut que ce qu'on lui donne à lire. Le client connaît son métier ; le travail d'e-BM consiste à transformer cette matière en un document qu'une IA interprète sans se tromper. C'est là que se joue l'écart entre un assistant utile et un générateur de réponses vagues.
Rodé sur notre propre site d'abord
Le même socle tourne sur le site d'e-BM depuis plus d'un an avant d'avoir été proposé à un client. Nous ne déployons pas ailleurs un outil que nous n'utilisons pas nous-mêmes.
Indépendant du site
Module PHP autonome : pas de plugin à maintenir, pas d'abonnement à une plateforme tierce, pas de dépendance à la version du CMS. Il s'installe sur un site existant sans le refondre.
Cadré côté données personnelles
Consentement avant échange, adresses IP anonymisées, durée de conservation limitée et purge automatique. Un assistant qui discute avec des clients manipule des données : cela se traite à la conception, pas après coup.
Les questions qui saturaient le téléphone
Avant d'écrire la moindre ligne, nous avons listé ce que l'agence répétait tous les jours. Ce sont ces questions-là, et non des cas théoriques, qui ont dessiné la base de connaissances :
- Le linge : draps et serviettes fournis, ou à prévoir
- Les horaires : heure d'arrivée, heure de départ, remise des clés
- Les animaux : acceptés ou non, et selon quel logement
- L'équipement : climatisation, wifi, lave-linge, stationnement
- Les environs : distance de la plage, commerces, location de voiture
- Les conditions : caution, ménage de fin de séjour, moyens de paiement
Et surtout, ce que l'assistant ne fait pas. Il ne consulte pas le planning, ne bloque aucune date, n'encaisse rien. Dès qu'une conversation devient une vraie demande de réservation, il passe la main à l'équipe. Un assistant qui prétend tout savoir finit par répondre faux sur un logement — et c'est le voyageur qui le découvre en arrivant. C'est le cadrage qu'on applique à chaque projet d'agent ou logiciel IA sur mesure.
Ce qu'il y a sous le capot
- Socle
- Module PHP autonome, indépendant du CMS du site
- Modèle
- Claude (Anthropic)
- Connaissances
- Base rédigée et structurée par e-BM à partir des informations de l'agence
- Données
- Consentement préalable, IP anonymisées, rétention limitée, purge automatique
- Intégration
- Script déposé sur le site existant, sans refonte
Ce que l'assistant a changé pour l'agence
Aucun indicateur chiffré n'a été mis en place chez ce client. Ce qui suit correspond à ce que l'équipe constate au quotidien, pas à des mesures relevées.
Indicateurs qualitatifs
- Moins d'appels portant sur des informations déjà disponibles
- Les appels restants sont des demandes de réservation, pas des questions de base
- Des réponses accessibles le soir et le week-end, décalage horaire compris
- Une équipe de trois qui ne répète plus les mêmes réponses plusieurs fois par jour
- Un an de fonctionnement sans intervention technique
Vous répondez dix fois par jour aux mêmes questions ?
30 min pour distinguer ce qu'un assistant peut prendre en charge de ce qui doit rester humain.
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